Obsługa klienta z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami. Praktyczne wskazówki i dobre praktyki na temat dostępności informacyjno- komunikacyjnej - Ogólnopolskie Forum Koordynatorów ds. dostępności w JSFP

Szanowni Państwo
Koordynatorzy ds. dostępności w jednostkach sektora finansów publicznych

Fundacja Rozwoju Demokracji Lokalnej im. Jerzego Regulskiego zaprasza Państwa do udziału
w kolejnym spotkaniu Forum Koordynatorów ds. dostępności w jednostkach sektora finansów
publicznych. Spotkanie odbędzie się online 5 marca 2026 r. w godzinach 9.30 – 13.30.

Obsługa klienta z niepełnosprawnością i szczególnymi potrzebami.
Praktyczne wskazówki i dobre praktyki na temat dostępności informacyjno- komunikacyjnej.

Osoby z niepełnosprawnością oraz ze szczególnymi potrzebami stanowią stałą grupę klientów w większości urzędów. Zapewnienie im możliwości skorzystania z usług publicznych na takich samych zasadach jak innym obywatelom jest istotnym elementem prawidłowego funkcjonowania instytucji publicznej. Należy przy tym podkreślić, że dostępność nie ogranicza się wyłącznie do rozwiązań architektonicznych, takich jak windy, podjazdy czy wyznaczone miejsca parkingowe. Obejmuje ona również sposób komunikowania się z klientem, postawę pracowników oraz wdrażanie takich rozwiązań organizacyjnych i informacyjnych, które umożliwiają każdej osobie samodzielne i komfortowe załatwienie swojej sprawy.
Spotkanie ma na celu zapoznanie uczestników z kluczowymi aspektami właściwej obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami, w tym pokazaniu dobrych praktyk i zwróceniem uwagi na najczęstsze błędy w tym zakresie.
Program spotkania Forum skupia się na przypomnieniu wiadomości i usystematyzowaniu wiedzy na temat obowiązku prawidłowej obsługi klienta ze szczególnymi potrzebami.

Korzyści z uczestnictwa w spotkaniu Forum:

• Zaprezentowane zostaną praktyczne przykłady dobrych rozwiązań, a także najczęściej popełnianych błędów, w oparciu o doświadczenia różnych instytucji publicznych.
• Zostaną Państwo zaproszeni do refleksji nad tym, jakie usprawnienia można wprowadzić w Państwa organizacji, niekiedy nawet bez ponoszenia dodatkowych kosztów, aby zwiększyć komfort i dostępność usług dla klientów ze szczególnymi potrzebami.
• Przedstawione zostaną krótkie materiały filmowe oraz autentyczne historie osób ze szczególnymi potrzebami i z niepełnosprawnościami, umożliwiające spojrzenie na omawiane kwestie z ich perspektywy. Materiały te mogą stanowić również inspirację i wsparcie w budowaniu świadomości wśród współpracowników oraz w promowaniu wysokich standardów obsługi w waszej instytucji.
• Skuteczniejsze rozwiązywanie problemów – uczestnictwo w spotkaniu pomoże zweryfikować, czy właściwie prowadzimy obsługę klienta w jednostce z zachowaniem etyki i savoir - vivre’u w obsłudze klientów z niepełnosprawnością/szczególnymi potrzebami. Zdobycie wiedzy, jakie są najczęściej popełniane błędy i jak ich unikać.
• Zajęcia poprowadzi doświadczony trener, praktyk, znający od podszewki specyfikę funkcjonowania administracji publicznej, w szczególności samorządowej, świadczący wsparcie w zakresie usuwania barier komunikacyjno-informacyjnych w instytucji.
• Poprawa wizerunku organizacji – zajęcia pomogą poprawić postrzeganie organizacji jako instytucji.

Uczestnicy dzięki udziałowi w zajęciach dowiedzą się m.in. o:

• obowiązkach jednostek sektora finansów publicznych w zakresie zapewniania dostępności informacyjno-komunikacyjnej, wynikających z przepisów prawa, w tym z ustawą o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami,
• zasadach równego traktowania i niedyskryminacji w obsłudze klienta ze szczególnymi potrzebami,
• rodzajach niepełnosprawności oraz ich wpływie na sposób komunikacji i obsługi,
• barierach komunikacyjnych występujących w administracji publicznej oraz sposobach ich eliminowania,
• sposobach komunikacji z osobami z niepełnosprawnością słuchu, wzroku, ruchową, intelektualną oraz z osobami w kryzysie psychicznym,
• możliwościach stosowania alternatywnych i wspomagających form komunikacji,
• zasadach wprowadzania racjonalnych usprawnień w procesie obsługi klienta,
• standardach profesjonalnej, empatycznej i skutecznej obsługi osób ze szczególnymi potrzebami.

1. Działania koordynatora ds. dostępności w ramach uprawniania barier informacyjno – komunikacyjnych. Jak usuwać bariery komunikacyjne?

• Dlaczego w przypadku dostępności komunikacyjno – informacyjnej „szerokie spojrzenie” jest niezbędne? Przykłady rozwiązań, które pomagają jednym, a mogą być utrudnieniem dla innych klientów. Indywidualne podejście: ta sama niepełnosprawność nie zawsze oznacza te same potrzeby. 
• Kluczowe zasady (savoir – vivre) w obsłudze klientów z niepełnosprawnością, szczególnymi potrzebami – zestaw reguł, które warto wprowadzić w urzędzie dla pracowników kontaktujących się z klientem
• Czego boi się pracownik obsługi klienta, myśląc o komunikacji z osobą ze szczególnymi potrzebami?
• Jak budować dobrą relację od pierwszego kontaktu?
• Czego nie robić, nawet jeśli chcesz pomóc? Jak unikać zachowań, które mogą zostać odebrane jako nietaktowne?
• Stereotypowe myślenie o osobach ze szczególnymi potrzebami.
• Jak ww. zasady wykorzystać w obsłudze klienta – przykłady z życia.

2. Obsługa różnych grup klientów. Na co samemu zwracać uwagę, a także na co
„uczulać” współpracowników?

• Osoby starsze – jak stereotypy utrudniają kontakt?
• Klienci z niepełnosprawnością wzroku – praktyczne wskazówki np. podpisywanie dokumentów, czy warto stworzyć procedury w tym zakresie?
• Osoby niesłyszące i niedosłyszące – jak się porozumiewać i jakie technologie pomagają? Jakie rozwiązania stosują instytucje?
• Komunikacja alternatywna – jak rozmawiać z osobami niemówiącymi lub z zaburzeniami mowy? Jak zadawać pytania, by naprawdę pomóc klientowi?
• Klienci w spektrum autyzmu – jak ułatwić kontakt?
• Osoby z obniżonymi zdolnościami poznawczymi: komunikacja, w tym pisemna) prostym językiem.
• Klienci w kryzysie zdrowia psychicznego - jakie warunki pomagają w sprawnej obsłudze klienta?
• Osoby z niepełnosprawnością ruchową – 5 kluczowych zasad w rozmowie.
• Stanowisko obsługi – jak stworzyć przestrzeń przyjazną i czego unikać?

3. Dyskusja.

Koordynatorzy ds. dostępności w jednostkach sektora finansów publicznych, pracownicy Sekretariatów i Biur Obsługi w JST i jednostkach podległych, organizacji społecznych oraz wszyscy zainteresowani danym tematem

Dorota Uliasz, z wykształcenia psycholog, z 20-letnim doświadczeniem trenerskim, współpracuje z podmiotami sektora publicznego. Specjalizuje się między innymi w działaniach dotyczących podnoszenia jakości obsługi klienta i skutecznej komunikacji z klientami. Od kilku lat szkoli i doradza w ramach tematyki związanej z osobami
z niepełnosprawnościami/szczególnymi potrzebami. Wraz ze swoimi klientami wdraża rozwiązania organizacyjno-informacyjne dotyczące obsługi osób ze szczególnymi potrzebami (procedury i standardy) oraz prowadzi warsztaty z zakresu komunikowania się z osobami z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami. We współpracy z klientami z branży medycznej uczestniczy w projektach szkoleniowo-doradczych w ramach Programu DOSTĘPNOŚĆ PLUS dla Zdrowia, którego celem jest likwidacja barier (w tym informacyjnych i komunikacyjnych) w placówkach medycznych, tak by stały się w pełni dostępne dla osób z niepełnosprawnościami/ szczególnymi potrzebami.