Skuteczna komunikacja i etykieta językowa

Uczestnicy szkolenia:
• Poznają techniki prowadzenia profesjonalnej i skutecznej komunikacji zewnętrznej oraz wewnętrznej w urzędzie.
• Zdobędą wiedzę w zakresie kształtowania procesu profesjonalnej komunikacji.
• Nauczą się rozpoznawać bariery w procesie komunikacji i skutecznie im zapobiegać.
• Zdobędą wiedzę oraz umiejętności w zakresie etykiety językowej w kształtowaniu procesu komunikacji.
• Zdobędą umiejętności w zakresie kształtowania postaw asertywnych podczas procesu komunikacji.

MODUŁ I – WPROWADZENIE.
1. Cele i znaczenie skutecznej komunikacji.
MODUŁ II – SKUTECZNA KOMUNIKACJA.
1. Rodzaje komunikacji:
a. Komunikacja asertywna.
b. Komunikacja pasywna.
c. Komunikacja uległa.
d. Komunikacja agresywna.
e. Komunikacja manipulacyjna.
2. Asertywność w komunikacji:
a. Definicja asertywności.
b. Zalety i wady komunikacji asertywnej.
c. Dziesięć zasad udanej komunikacji wg Dale'a Carnegie'ego.
d. Agresja – asertywność – uległość.
e. Narzędzia asertywnej komunikacji ("zdarta płyta", "jujitsu", "jestem słoniem", "kocham, ale nie dam").
f. Komunikat otwarty typu "ja".
3. Werbalna komunikacja asertywna:
a. Cechy dobrego rozmówcy.
b. Zasada Kubusia Puchatka.
c. Narzędzia komunikacyjne: parafrazowanie, klaryfikowanie, dowartościowanie.
d. Elementy analizy transakcyjnej Ericha Berne'a.
e. Uczciwa i nieuczciwa kłótnia Ericha Berne'a.
f. Osiem ukrytych programów Ericha Berne'a.
g. Elementy aktywnego słuchania.
h. Bariery komunikacyjne.
4. Niewerbalna komunikacja asertywna:
a. Kontakt wzrokowy.
b. Postawa ciała.
c. Gesty i ich znaczenie
d. Głos.
e. Spójność przekazu.
5. Narzędzia coachingowe wspomagające skuteczną komunikację.
MODUŁ III – ETYKIETA JĘZYKOWA.
1. Językowy savoir-vivre.
2. Zasady precedencji, tytulatura.
3. Etykieta językowa podczas spotkań i rozmów telefonicznych.
4. Zwrot grzecznościowe w pismach urzędowych oraz wiadomościach elektronicznych.
5. Przykłady dobrych praktyk.
 

Wszystkie osoby obsługujące klientów w jednostkach administracji rządowej oraz samorządowej. Osoby pragnące doskonalić swoje umiejętności w zakresie profesjonalnej obsługi klienta.

Trener i doradca, HR Business Partner, właściciel firmy szkoleniowej. Posiada 12-letnie doświadczenie w prowadzeniu szkoleń. Ponad 9000 godzin spędzonych w salach szkoleniowych. Nauczyciel akademicki. Autor kilkunastu systemów ocen pracowniczych. W pracy dydaktycznej wykorzystuje głównie metody warsztatowe i studia przypadków. Od 10 lat zajmuje się projektowaniem wrażeń klientów. Jest przekonany, że każdą wiedzę można przekazać w sposób przystępny i zrozumiały. Prowadzi szkolenia m.in. z następujących obszarów: obsługa klienta, język urzędowy, zarządzanie zespołem, zarządzanie relacjami, świadome przywództwo, motywowanie pracowników, systemy ocen pracowniczych, savoir-vivre i protokół dyplomatyczny, komunikacja wewnętrzna, coaching i mentoring, radzenie sobie ze stresem i syndromem wypalenia zawodowego, zarządzanie czasem, przedsiębiorczość akademicka.